Các nhà bán lẻ mà sử dụng hiệu quả dịch vụ khách hàng trực tuyến có thể sẽ đáp ứng được một lượng lớn yêu cầu của họ thông qua dịch vụ tự phục vụ, tiết kiệm chi phí cho bộ phận khách hàng và các nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ có thời gian để trả lời các câu hỏi ít gặp hơn. Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng thì tỉ lệ tự phục vụ có thể đạt 90%.
Nghiên cứu này cho rằng các nhà bán lẻ có thể đạt tỉ lệ khách hàng tự phục vụ lên tới 97.55% bằng cách dùng các công cụ và chiến lược mà có khả năng dự đoán các thông tin khách hàng cần một cách tốt hơn. “Vì thế chỉ có 2.5% khách hàng cần giải đáp thắc mắc qua người thật”.
Thí dụ, nghiên cứu sản phẩm cho thấy rằng khi một khách hàng hỏi về chiếc máy khoan điện anh ta mua, bởi vì anh ta đã làm hỏng nó và cần một chiếc khoan tay. Vì thế khi anh ta lên mạng để tìm kiếm một chiếc khoan tay thay thế, một dịch vụ khách hàng được thiết kế tốt sẽ có sẵn ngay những câu trả lời như có thể tìm nơi sửa chữa khoan ở đâu hoặc làm thế nào để có một chiếc khoan tay.
Một điều cũng quan trọng nữa là tạo ra những tiện ích dịch vụ khách hàng ở thời điểm mua hàng để trả lời những câu hỏi ở giây cuối cùng, tránh trường hợp khách hàng từ bỏ luôn cả giỏ mua hàng. Các tiện ích có thể bao gồm một thực đơn dịch vụ khách hàng tự phục vụ, hay một cửa sổ pop-up về các câu hỏi thường gặp (FAQ) xuất hiện nếu một khách hàng phải mất một khoản thời gian nhiều hơn quy định để mua một món hàng.
Tuy nhiên, cung cấp cho khách hàng các lựa chọn khác ngoài dịch vụ tự phục vụ cũng rất quan trọng, đó là để khách hàng tiếp xúc với nhân viên chăm sóc khách hàng. Ngày càng nhiều nhà bán lẻ triển khai các nền đa kênh bao gồm dịch vụ tự phục vụ trên Web, e-mail, live chat và liên lạc qua điện thoại.
Thí dụ, tại thời điểm mua hàng, dịch vụ khách hàng có thể thiết lập một chương trình cho xuất hiện một cửa sổ live chat khi khách hàng không thể đưa ra quyết định có mua hàng hay không sau khi đã kiểm tra các tiện ích tự phục vụ, điều quan trọng là trong thời gian tham vấn phải làm cho khách hàng cảm thấy mình đã nhận được câu trả lời cho điều mình thức mắc thật đúng lúc. “Tại thời điểm mua hàng, dịch vụ của bạn phải là phương tiện để giúp đưa ra quyết định ngay lập tức”.